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Unternehmen und Social Media im Jahr 2015 - Ein Fallbeispiel

Wir schreiben das Jahr 2015 und noch immer gibt es Unternehmen, die Social Media nicht verstanden haben. Diese erkennt man dann z.B. daran, dass sie zwar eine Twitter-Präsenz haben, die Ansichten für "Tweets" und "Tweets und Antworten" aber identisch sind. Sprich, es findet keinerlei Kommunikation mit Kunden statt.

Manchmal hat es aber auch noch andere Gründe, warum man keine solche Kommunikation findet.

Da wäre zum Beispiel ein deutsches Ticketportal zu nennen. Da startet dann beispielsweise ein Ticketverkauf nicht wie geplant. Für den Veranstalter ist nicht ersichtlich, wo das Problem ist, aber das Ticketportal bietet die Tickets nicht an, ist außerhalb der Bürozeiten auch nicht erreichbar, und wird dann eben in Tweets an die ungeduldigen potenziellen, aber verhinderten, Käufer auch mal erwähnt.

Wie sich später herausstellen sollte, war die Panne nicht die Schuld der Portals.

Was man in so einer Situation macht ist, das Problem zu analysieren und sich in einer Stellungnahme zu entschuldigen - natürlich auch bei den zu Unrecht beschuldigten.

Während man aber noch damit beschäftigt ist, zu klären, was genau wo schief gelaufen ist, kommt dann auch gleich - mit der Stellungnahme des Ticketportals - die Aufforderung, Tweets zu löschen, in denen das Portal erwähnt wurde.

Ein Tweet wurde zähneknirschend gelöscht. Die nächste Bitte um Löschung eines zweiten Tweets (eine Reply an einen Twitterer - als ob der nicht merken würde, wenn man so etwas löscht) kam dann auch schon etwas dringlicher, verbunden mit dem Angebot, dass man nach der Löschung dann gerne auch etwas Werbung für die Veranstaltung machen würde. Ist doch nett, oder?

Lange Rede, kurzer Sinn: Der zweite Tweet wurde auch gelöscht. Ähnliches spielte sich bei Facebook ab.

Lessons learned:

  • Wichtige Teile der Infrastruktur für ein Event macht man entweder selbst oder vergibt sie maximal direkt an einen externen Dienstleister. Jeder weitere Indirektionslevel führt nur zu Kommunikationsproblemen (das war im geschilderten Fall das Hauptproblem).
  • Das bewusste Portal werde ich bis auf Weiteres möglichst nicht mehr nutzen. Zum Glück gibt es bei vielen Veranstaltungen ja Alternativen.

(Photo: "tickets here" by EvelynGiggles, CC BY, from Flickr)

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