Alltag

Soll ich's sagen? Na gut: Servicewüste!

Ich will ja eigentlich nicht in das übliche Gejammer über die "Servicewüste Deutschland" einfallen, aber manchmal ...

Fall 1: FedEx hat versucht, ein Päckchen anzuliefern, während ich auf der Arbeit war. Nichts ungewöhnliches, passiert dauernd. Das Päckchen kam auch ohne direkte Vorwarnung und meine Unterschrift war gefragt. Also nimmt der Fahrer es wieder mit. Soweit, so gut.

Ich komme also um 22 Uhr nach Hause und finde die entsprechende Notiz vor. Außerdem steht darauf zu lesen, dass ich das Päckchen in Sindelfingen abholen könne. Äh, was? Wie wäre es mit einem zweiten Zustellversuch? Dass der Fahrer die Adresse der Abholstelle dort eingetragen hat, wo man auf dem Kärtchen eigentlich den Namen eines Nachbarn angeben kann, stimmt mich auch nachdenklich.

Ah, da ist eine 0180er-Nummer. Gleich mal anrufen. Sprachmenü. Ich wähle die 1 und werde langatmig darauf hingewiesen, dass der Anruf zu Qualitätszwecken usw. usf. und wenn ich das nicht wolle etc. pp. Und dann erst sagt man mir, dass das Büro nicht besetzt sei. Okay, um 22 Uhr nicht gerade verwunderlich (auch, wenn ich mir von einem Konzern wie FedEx etwas mehr Betreuung außerhalb der üblichen Zeiten erwartet hätte). Na gut, und wann ist Euer Büro dann besetzt? Das sagt man mir natürlich nicht.

Am nächsten Morgen: Um 7 Uhr die gleiche Ansage, um 7:30 Uhr immer noch, um 8 Uhr komme ich durch. Danach hat auch alles reibungslos geklapp: Ja, heißt es, da wäre noch ein zweiter Zustellversuch vor 12 Uhr geplant. Und der erfolgt dann und ich kann mein Päckchen in Empfang nehmen.

Bleibt festzuhalten: Verwirrung mit der Benachrichtigung gestiftet und dabei noch ein eigentlich sinnvolles Feld zweckentfremdet. Keine Aussage über normale Öffnungszeiten. Kleinigkeiten, die mich als Kunde aber nerven und meine Zeit und mein Geld kosten. Und die so einfach abzustellen wären.

Fall 2: Seit ich zu KabelBW gewechselt bin, ist mein Internetanschluss instabil. An manchen Tagen läuft die Leitung ohne Probleme, an manchen bricht die Verbindung alle paar Stunden zusammen. Zwei Beschwerden verhallten ohne Rückmeldung, dann plötzlich ein Rückruf: Man will einen Termin für einen Techniker-Besuch ausmachen. Freitag, zwischen 8 und 9 Uhr. Kein Problem, da bin ich hier.

Freitag, 10:40 Uhr. Keine Spur vom Techniker. Anruf bei der Hotline. Ich lande in der Warteschleife, und bekomme schon gleich den Hinweis, wenn ich nach 3 Minuten nicht weiterverbunden werde, dann solle ich doch eine E-Mail mit der Bitte um Rückruf schicken.

Was mich an Warteschleifen nervt: Man weiß nie, wieviele Menschen da wirklich arbeiten. Ist da nur eine(r)? Ein ganzes Großraumbüro voll? Oder (auch schon passiert) man ruft außerhalb der Geschäftszeiten an, wird darauf aber nicht hingewiesen.

Ich habe keine Geduld und lege nach 2 Minuten auf. Nächster Versuch um 11:30 Uhr. Dieses Mal habe ich Glück und bekomme einen Menschen an die Leitung. Der sucht eine Weile in seinem Computer herum (Pro-Tipp: Wo is'n des? klingt nicht sehr professionell, mein lieber Mann). Dann die überraschende Aussage: Der Techniker hätte mich nicht angetroffen!

Bitte, was? Ich war natürlich da, seit 7 Uhr ständig auf der Lauer, ich habe bestimmt nichts verpasst. Vielmehr war in dem Zeitrahmen ja der o.g. FedEx-Mann da, also funktioniert auch die Klingel. Unglaublich.

Was mich hier am meisten stört: So etwas bleibt ohne Konsequenzen. Der Hotline-Mensch hat jetzt mit mir einen neuen Termin ausgemacht und damit ist für ihn die Sache natürlich erledigt. Und der Techniker, der vielleicht gar nicht da war oder was auch immer gemacht hat? Den wird auch niemand zur Rede stellen und ihn daran erinnern, dass die Kunden, also Leute wie ich, ja sein Gehalt bezahlen.

Mag sein (bzw. es ist sogar sehr wahrscheinlich), dass Paketausträger, Hotline-Mitarbeiter und Service-Techniker unterbezahlt sind. Aber das sind sie in anderen Ländern auch und trotzdem wird dort die Kundenzufriedenheit sehr viel höher gehängt. Warum geht das nicht auch bei uns? Vor allem, wo es doch fast immer nur an nervigen und leicht abzustellenden Kleinigkeiten hängt.

(Image Credits: "Desert Tracl" by Guilherme Jófili, from Flickr)

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